Кадровое делопроизводство Архив должностных инструкций

Общие положения для оператора call- центра

1.1 Оператор call-центра в своей работе руководствуется распоряжениями вышестоящего руководства contact центра.
1.2 Оператор контакт центра подчиняется непосредственно супервайзеру проекта call-центра или менеджеру проекта. Оператор contact center может работать одновременно на нескольких проектах (причем проекты по продажам по телефону и горячие линии никогда не совмещаются), у которых могут быть разные супервайзеры колл центра и разные менеджеры проектов контакт центра (например: проект дневной и вечерний, либо вечерний и проект в выходные дни).
1.3 Вопросы организационного характера (конфликтные ситуации) разрешает супервайзер проекта call-центра, если ситуация осталась неразрешенной или оператор колл центра считает, что ситуация разрешена неправильно, то оператор call center может обратиться к менеджеру проекта contact center, а затем выше к руководству call-центра.
1.4 Оператор колл центра не может выбирать проекты (исходящие или входящие), а работает по мере нагрузки, определенной супервайзером contact центра или менеджером проекта call centre, как на входящих, так и на исходящих линиях одновременно.
1.5 В call-центре операторы могут работать как на постоянной, так и на временной основе. Временные операторы колл центра привлекаются для работы на краткосрочных проектах call-центра. Постоянные операторы контакт центра зачисляются в штат и обеспечиваются работой для выработки необходимого кол-ва часов в месяц.